Reklamation: Aus der Sicht von Kunden und Unternehmen

Als Händler kommst du um Reklamationen leider nicht herum. Immer wieder geht auch ein mangelhaftes Produkt über den Tresen, so gut du deinen Warenbestand auch kontrollierst. In diesem Fall darf der Kunde von seinem Recht auf Reklamation Gebrauch machen. 

In diesem Artikel erkläre ich dir, wie die Reklamation gesetzlich geregelt ist, was du tun musst, wenn eine Kundenreklamation eintrifft und wie proaktives Reklamationsmanagement dir viele Kosten und Mühen ersparen kann. 

Alle Informationen auf einen Blick: 

• Was ist eine Reklamation? – Von einer Reklamation ist die Rede, wenn ein Verbraucher von seinem Gewährleistungsrecht Gebrauch macht. 
• Wann ist sie möglich?  – Wenn beim Verkauf oder der Lieferung von Waren bereits Sachmangel oder Rechtsmangel vorliegen.
• Wie lange ist sie möglich? –  Für Reklamationen im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung gilt in der Regel eine Verjährungsfrist von zwei Jahren. 
• Was tun als Unternehmen? – Ermittle die Ursachen von Reklamationen, bekämpfe diese und biete unkomplizierte Rückerstattungen, Reparaturen oder Ersatzlieferungen an. 

Was ist eine Reklamation? Definition

Bei einer Reklamation beanstandet ein Kunde Sachmängel oder Rechtsmängel gekaufter Ware beim Händler. Der Händler ist dazu verpflichtet, dieser Reklamation nachzugehen. Dieses Vorgehen ist als Gewährleistungsrecht im Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) geregelt. 

Der Händler muss seine Ware “frei von Sach- und Rechtsmängeln” verkaufen. Tut er das nicht, darf der Kunde die Ware reklamieren. 

Die Reklamation dient in erster Linie dem Käuferschutz. Deshalb ist dieser im Falle einer Reklamation erst einmal im Vorteil. Bei Käufen durch Verbraucher wird in den ersten zwölf Monaten nach Übergabe grundsätzlich vermutet, dass ein aufgetretener Mangel bereits bei Übergabe bestand. Als Händler musst du diese Vermutung gegebenenfalls widerlegen. Nach Ablauf der zwölf Monate liegt die Beweislast in der Regel beim Käufer.

Reklamation vs. Beschwerde vs. Widerruf vs. Garantie 

Im Alltag werden die Begriffe Reklamation und Gewährleistung oft gleichgesetzt. Genau genommen bezeichnet die Reklamation aber die Beanstandung eines Mangels, während die Gewährleistung die gesetzlichen Rechte des Käufers bei Mängeln regelt.

Aber Achtung. Die folgenden Begriffe unterscheiden sich von der Reklamation: 

• Reklamation: Ein Kunde setzt den Händler über Sach- oder Rechtsmängel in Kenntnis. Er hat gesetzlichen Anspruch auf Nacherfüllung, Minderung des Kaufpreises, Rückerstattung oder Schadensersatz. 
• Beschwerde: Während das Vorgehen bei einer Reklamation gesetzlich geregelt ist, ist die Beschwerde erst einmal nur ein allgemeiner Begriff. Wie der Händler auf eine Beschwerde reagiert, liegt in seinem Ermessensspielraum. 
• Widerruf: Anders als bei einer Reklamation ist für einen Widerruf kein Mangel erforderlich. Bei Onlinekäufen und bestimmten anderen Verträgen können Verbraucher den Kauf grundsätzlich innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware ohne Angabe von Gründen widerrufen und erhalten ihr Geld zurück. 
• Garantie: Die Garantie ist eine freiwillige Leistung des Händlers oder Herstellers, die zusätzlich zur gesetzlichen Gewährleistung angeboten wird. Den Umfang und die Dauer der Garantie wählt der Händler frei. 

Anbei die wichtigsten Gemeinsamkeiten und Unterschiede dieser Begriffe:

Die gesetzliche Grundlage für Reklamationen

Hast du Fragen zu deinen Rechten bei Reklamationen? Das Gewährleistungsrecht wird im Detail im Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) und im Handelsgesetzbuch (HGB) geregelt. 

In diesen Paragrafen findest du die Regelungen zu Geschäften zwischen Privatkunden und Händlern: 

• § 433 BGB ff.: Von § 433 BGB bis § 453 BGB findest du die allgemeinen Regelungen zur Gewährleistung, von der Definition von Sach- und Rechtsmängeln über Kundenrechten und Fristen bis zu Entschädigungsmöglichkeiten. 
• § 474 BGB ff.: Während die ersten Paragrafen für jeden Kaufvertrag gelten, zielen § 474 BGB bis § 479 BGB speziell auf Verträge zwischen Privatkunden (Verbrauchern) und Händlern ab und sind immer verpflichtend. 
• § 477 BGB: Nach § 477 BGB greift die Beweislastumkehr bei lebenden Tieren innerhalb der ersten sechs Monate, bei gewöhnlicher Ware innerhalb eines Jahres und bei Waren mit digitalen Elementen unter bestimmten Voraussetzungen für mindestens zwei Jahre. 
• §§ 437, 440 und 323 BGB: Diese Paragrafen regeln, unter welchen Voraussetzungen ein Käufer bei mangelhafter Ware vom Kaufvertrag zurücktreten kann, beispielsweise wenn eine Nacherfüllung scheitert. 
• § 280 ff. BGB: Diese Paragrafen regeln Schadensersatzansprüche bei Pflichtverletzungen. Unter bestimmten Voraussetzungen kann ein Käufer beispielsweise Schadensersatz verlangen, wenn der Händler mangelhafte Ware liefert.

Bei Geschäften zwischen Privatkunden gelten diese nicht uneingeschränkt:

• Art. 2 Abs. 1 GG: Beim Verkauf zwischen zwei Privatpersonen kann im Sinne der Vertragsfreiheit auf die Gewährleistung verzichtet werden (siehe “Gekauft wie gesehen.”), außer Mängel wurden arglistig verschwiegen (siehe § 444 BGB). 

Bei Geschäften zwischen Händlern gelten wiederum abweichende Regelungen: 

• § 377 HGB: Bei Geschäften zwischen zwei Händlern gelten nach § 377 HGB andere Regelungen. Der Käufer muss die Ware nach Erhalt unverzüglich auf Mängel untersuchen und erkennbare Mängel melden. Versteckte Mängel müssen unverzüglich nach ihrer Entdeckung angezeigt werden. Erfolgt keine rechtzeitige Mängelanzeige, gilt die Ware grundsätzlich als genehmigt. 

Wann ist eine Reklamation gerechtfertigt? 

Eine Reklamation des Kunden ist dann gerechtfertigt, wenn bei der empfangenen Ware 1) ein Sachmangel oder 2) ein Rechtsmangel vorliegt. 

1. Ein Sachmangel liegt vor, wenn… 

Die Ware nicht die vereinbarte oder üblicherweise zu erwartende Beschaffenheit hat, sich nicht für die vorgesehene Verwendung eignet oder nicht mit dem erforderlichen Zubehör und den Anleitungen übergeben wurde. Auch Mängel bei Art, Menge, Qualität, Kompatibilität oder Funktionalität können eine Reklamation rechtfertigen.

2. Ein Rechtsmangel liegt vor, wenn… 

Ein Dritter in Bezug auf die übergebene Ware Rechte gegenüber dem Käufer geltend machen kann. Hat der Händler z. B. gestohlene Ware verkauft, ist die Reklamation des Kunden auch dann gerechtfertigt, wenn die  Ware selbst einwandfrei ist. 

Liegt kein Sach- oder Rechtsmangel vor, hat der Kunde den Mangel selbst verursacht oder kannte er ihn bereits bei Vertragsabschluss, bestehen in der Regel keine gesetzlichen Gewährleistungsansprüche. Ein Mangel kann allerdings auch erst nach dem Kauf sichtbar werden, sofern er bereits bei Übergabe vorlag.

Wie lange ist eine Reklamation möglich?

Der Kunde kann bei der Feststellung von Mängeln innerhalb von zwei Jahren ab Übergabe der Ware eine Reklamation beim Händler einreichen. Nach zwei Jahren gilt das Gewährleistungsrecht als verjährt. 

Innerhalb dieser zwei Jahre ändert sich jedoch die Behandlung der Reklamation. Innerhalb der ersten… 

• sechs Monate bei lebenden Tieren,
• zwölf Monate bei gewöhnlicher Ware oder 
• mindestens 24 Monate bei Waren mit digitalen Elementen, sofern eine dauerhafte Bereitstellung vereinbart wurde

…gilt die sogenannte Beweislastumkehr. Im Rahmen dieser wird davon ausgegangen, dass der Mangel bereits beim Kauf bestand. 

Im Rahmen der Beweislastumkehr muss der Händler beweisen, dass der Mangel beim  Verkauf nicht bestand, wenn er der Reklamation nicht nachkommen will. Nach Ablauf der Beweislastumkehr muss wiederum der Kunde beweisen, dass der Mangel bereits bestand.  

Welche Ansprüche haben Kunden bei einer Reklamation?

Reicht der Kunde innerhalb von zwei Jahren eine berechtigte Reklamation ein, bedeutet das nicht gleich, dass er sein Geld zurückerstattet bekommt. 

‍

Die Gewährleistung sieht die folgenden Ansprüche für geschädigte Kunden vor: 

• Nacherfüllung: Der erste Schritt bei einer Reklamation ist die Beseitigung des Mangels an der verkauften Ware (Reparatur) oder die Lieferung neuer, einwandfreier Ware (Umtausch). Die Kosten für die Nacherfüllung trägt der Händler. 
• Minderung des Kaufpreises: Ist die Nacherfüllung gescheitert oder liegen andere gesetzliche Voraussetzungen vor, kann der Kunde eine angemessene Minderung des Kaufpreises verlangen und erhält die entsprechende Differenz zurück.
• Rückerstattung: Verweigert der Händler die Nacherfüllung oder ist diese nicht erfolgreich, kann der Kunde vom Kaufvertrag zurücktreten. In diesem Fall hat er Anspruch auf eine vollständige Rückerstattung. 
• Schadensersatz: In schwerwiegenden Fällen kann der Kunde über die Rückerstattung hinaus Schadensersatz fordern. Voraussetzung ist grundsätzlich, dass dem Kunden durch eine vom Händler zu vertretende Pflichtverletzung ein Schaden entstanden ist.

Wenn alle Stricke reißen. Kommt der Händler seinen gesetzlichen Pflichten nicht nach und wurde mit Karte bezahlt, kann unter bestimmten Voraussetzungen ein Chargeback-Verfahren über die Bank möglich sein. Ob eine Rückbuchung infrage kommt, hängt vom jeweiligen Fall und den geltenden Kartenregeln ab.

Wie Unternehmen mit Reklamationen umgehen

Für Unternehmen stellen Reklamationen ein Problem dar. Sie führen, selbst wenn sie ungerechtfertigt sind, zu verwalterischem Mehraufwand, und können schnell kostspielig werden. Ganz vermeiden lassen sie sich aber nicht. 

Deshalb setzen Unternehmen auf sogenanntes Reklamationsmanagement, um die Ursachen für Reklamationen, wie z. B. eine falsche Erwartungshaltung, zu bekämpfen und effiziente Kanäle für Reklamationen einzurichten. Das Ziel: eine niedrigere Reklamationsquote.  

So senkst du deine Reklamationsquote 

Ein aktives Reklamationsmanagement ist der Schlüssel zu einer niedrigen Reklamationsquote. Dieses erlaubt dir, überhaupt erst zu verstehen, wo es hakt. 

Diese Maßnahmen kannst du im Rahmen deines Reklamationsmanagements treffen:

• Verstehe deine Reklamationen. Als Unternehmen solltest du stets verstehen, warum Reklamationen eintreffen. Ermittle die Ursachen. Ist es das Produkt? Der Verkauf? Der Zulieferer? Stelle sicher, dass die Mängel behoben werden. 
• Definiere KPIs. Behalte die Produktqualität und Häufigkeit von Reklamationen im Auge. Führe regelmäßig Kontrollen bei der Herstellung und dem Versand durch und überwache zentrale KPIs, wie z. B. Kundenzufriedenheit und Reklamationsquote. 
• Setze realistische Erwartungen. Schon beim Verkauf lassen sich Reklamationen verhindern, indem du die richtigen Erwartungen setzt. Mache keine Produktversprechen, die du nicht einhalten kannst, und kläre deine Kunden auf. 
• Schule dein Personal. Nicht jede Reklamation lässt sich verhindern. Du kannst den Reklamationsprozess aber so gestalten, dass weniger Ressourcen verschlungen und Kunden verloren werden. Schule dein Personal dementsprechend.  

Unkomplizierte Reklamation mit dem Flatpay Kassensystem

In deinem Laden sind Reklamationen wohl oder übel Teil des Tagesgeschäftes. Als Händler bist du gesetzlich dazu verpflichtet, diesen bei sachlichen Mängeln nachzukommen und diese Mängel kannst du unmöglich alle vor dem Verkauf erkennen.

Während du nicht jede einzelne Reklamation verhindern kannst, kannst du deinen Kunden aber sehr wohl die Rückgabe mangelhafter Produkte erleichtern. Mit dem richtigen Kassensystem braucht es dafür nämlich nur ein paar Klicks. 

Das Flatpay Kassensystem macht Rückerstattungen zum Kinderspiel. Wähle im Bestellverlauf einfach die betroffene Bestellung aus und starte die Rückerstattung. Je nach Bedarf kannst du einzelne Artikel oder die gesamte Bestellung erstatten und die passende Erstattungsmethode auswählen.

Und das wars. Ob Zahlungen oder Rückerstattungen, Kassenprozesse brauchen bei Flatpay nur wenige Sekunden. So hältst du deine Schlangen kurz und deine Kunden glücklich. 

Häufig gestellte Fragen (FAQ) 

Was genau ist eine Reklamation?

Bei einer Reklamation handelt es sich um eine Kundenbeschwerde beim Händler aufgrund eines Sach- oder Rechtsmangels. Die Reklamation dient dem Verbraucherschutz und ist als Gewährleistung gesetzlich gesichert. Ist eine Reklamation gerechtfertigt, erhält der Kunde i. d. R. eine Reparatur oder Ersatz für seine Ware. 

Wie lange darf ich reklamieren?

Die Verjährungsfrist für Reklamationen beträgt i. d. R. zwei Jahre. Die Beweislastumkehr gilt bei lebenden Tieren für sechs Monate, bei gewöhnlicher Ware für zwölf Monate und bei Waren mit digitalen Elementen unter bestimmten Voraussetzungen für mindestens 24 Monate. Nach Ablauf der Beweislastumkehr muss der Kunde zusätzlich beweisen, dass das Produkt bereits beim Gefahrübergang (also dem Verkauf oder der Lieferung) mangelhaft war. 

Was schreibe ich bei einer Reklamation?

Um eine Reklamation geltend zu machen, kannst du dich persönlich, telefonisch oder schriftlich an den Händler wenden, bei dem du das Produkt gekauft hast. Am besten hältst du deine Reklamation schriftlich fest. Beschreibe den Mangel, mache deine Gewährleistungsrechte geltend und setze dem Händler eine angemessene Frist zur Nacherfüllung.

Welche Rechte hat ein Kunde bei einer Reklamation?

Der Kunde hat das Recht, Waren zu reklamieren, bei denen beim Kauf oder der Lieferung Sachmängel oder Rechtsmängel vorlagen. Er ist gemäß der Beweislastumkehr nicht dazu verpflichtet, Beweise für diesen Mangel zu erbringen. Er hat Anspruch darauf, dass das Produkt repariert oder ersetzt wird. 

Ist eine Reklamation auch ohne Kassenbon möglich?

Ja, grundsätzlich ist eine Reklamation auch ohne Kassenbon möglich. Ausschlaggebend für die Reklamation ist, dass du nachweisen kannst, dass du das Produkt gekauft hast und wann. Dafür kann auch ein Kontoauszug ausreichend sein. Selbst Zeugen können als Beleg genannt werden.