Chargeback: Das Chargeback-Verfahren einfach erklärt

Hat dich deine Bank über das Chargeback eines Kunden informiert? Als Händler solltest du wissen, wie du dich bei einem Chargeback-Verfahren verhalten musst, welche Nachweise dir beim Einspruch helfen und welche Kosten dich erwarten. 

Hi, ich bin Alina von Flatpay und ich verrate dir heute alles, was du über die Kreditkarten-Rückbuchung wissen musst, von typischen Ursachen bis hin zu den Kosten und wie du sie verhinderst. 

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Alle Informationen auf einen Blick: 

• Was ist Chargeback? – Das Chargeback ist eine Rückbuchung, die bei fehlerhaften und betrügerischen Kartenzahlungen durchgeführt wird. 
• Wann ist Chargeback möglich? – Bei fehlerhaften und betrügerischen Buchungen, bei ausbleibenden Erstattungen und bei technischen Problemen.
• Wie läuft ein Chargeback ab? – Der Kunde reklamiert, die Bank prüft, der Kreditkartenausgeber vermittelt und der Händler legt Einspruch ein.
• Wie viel kostet ein Chargeback? – Die Höhe der Chargeback-Gebühr hängt vom Zahlungsdienstleister und vom jeweiligen Vertrag ab. Zusätzlich können dem Händler weitere Kosten und Verwaltungsaufwand entstehen.

Was ist Chargeback? Einfach erklärt 

Der Begriff Chargeback stammt aus dem englischen Sprachgebrauch und bedeutet so viel wie Rückbuchung. Dabei ist von der Rückbuchung einer Kartenzahlung die Rede, die bei internationalen Kartenanbietern über das sogenannte Chargeback-Verfahren geschieht. 

Das Chargeback dient dem Schutz von Karteninhabern und kann eingeleitet werden, wenn eine Kartenzahlung beispielsweise als fehlerhaft oder betrügerisch beanstandet wird.

Das Chargeback-Verfahren findet vor allem bei internationalen Kreditkartenanbietern, wie z. B. VISA und Mastercard, Anwendung und folgt einem strengen Ablauf. Die Reklamation erfolgt in der Regel durch den Karteninhaber bei seiner Bank. Der Händler kann der Rückbuchung widersprechen und entsprechende Nachweise einreichen.

Keine Kartenzahlung? Rückbuchungen sind auch bei Lastschriften möglich. Eine bereits ausgeführte Überweisung kann dagegen in der Regel nicht einfach zurückgebucht werden.

Über diese Fälle kläre ich in meinem Artikel über Rückbuchungen auf. 

Wann ist ein Chargeback möglich? 

Ein Chargeback wird immer dann eingeleitet, wenn der Kunde der Meinung ist, dass eine bereits abgeschlossene und abgebuchte Kartenzahlung irregulär ist. Mögliche Gründe für die Einleitung des Chargeback-Verfahrens sind: 

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• Fehlerhafte Abbuchung: Der Händler hat beim Kauf einen falschen Betrag eingezogen, etwa durch einen Zahlendreher. 
• Doppelte Abbuchung: Der Händler hat den Rechnungsbetrag versehentlich zweimal eingezogen, etwa durch technische Probleme bei der Zahlung. 
• Nicht gelieferte Ware bzw. Leistung: Die Zahlung selbst entspricht zwar der Rechnung, die Ware oder Dienstleistung selbst wurde aber nicht geliefert. 
• Keine Rückerstattung trotz Widerruf: Der Kunde hat seine Ware zurückgesendet und den Kaufvertrag widerrufen, der Händler verweigert aber die Rückerstattung. 
• Technische Probleme: Verbindungsabbrüche oder Systemabstürze können dazu führen, dass Zahlungen ungewollt doppelt oder fehlerhaft abgebucht werden. 
• Betrug oder Missbrauch: Die Transaktion wurde unbefugt durch Dritte durchgeführt, die die Kartendaten oder die Karte des Kunden entwendet haben. 

Bevor der Kunde ein Chargeback über seine Bank antritt, sollte er stets den Kontakt zum Händler selbst suchen. Bei Fernabsatzgeschäften, etwa beim Onlinekauf, müssen Händler das gesetzliche Widerrufsrecht beachten, soweit keine Ausnahme greift. Für Einkäufe im Ladengeschäft besteht dagegen kein allgemeines gesetzliches Rückgaberecht. 

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Als letzte Instanz ist das Chargeback v. a. dann hilfreich, wenn sich der Händler querstellt, ein offensichtlicher Betrug bzw. Kartenmissbrauch vorliegt oder sich das betroffene Unternehmen in der Insolvenz befindet. 

So läuft das Chargeback-Verfahren bei einer Kreditkarte ab

Kommt es zu keiner Lösung zwischen Kunde und Händler auf direktem Weg, ist das Chargeback-Verfahren der nächste logische Schritt zur Schlichtung. Ich erkläre dir, wie das Chargeback-Verfahren bei einer Kreditkarte normalerweise abläuft: 

Schritt 1: Reklamation des Kunden

Der Kunde stellt eine fehlerhafte oder betrügerische Kartentransaktion fest und reklamiert diese bei seiner Bank (bei VISA- und Mastercard-Karten). Bei einer AMEX-Karte setzt er sich direkt mit American Express in Verbindung. 

Ausgehend vom Zeitpunkt der irregulären Kreditkartenzahlung hat der Karteninhaber bei VISA und Mastercard meist 120 Tage Zeit, um seine Beschwerde bei der Bank einzureichen. Bei American Express gehen Reklamationen in der Regel innerhalb von 60 Tagen nach Rechnungseingang ein; das Reklamationsrecht verfällt jedoch grundsätzlich erst 13 Monate nach der Belastung.  

Schritt 2: Beweise des Kunden 

Bei der Reklamation reicht der Kunde neben dem Chargeback-Antrag oder Reklamationsformular, auch jegliche Beweise ein, die seine Behauptung stützen, dass die reklamierte Kartenzahlung tatsächlich fehlerhaft oder betrügerisch ist. 

Als Beweis für die Unrechtmäßigkeit der Transaktion kann der Kunde einerseits Bestellbestätigungen, Rechnungen und Lieferscheine vorlegen und andererseits Nachweise über den erfolglosen Austausch mit dem betroffenen Händler anhängen.  

Schritt 3: Vorläufige Rückbuchung durch die Bank des Kunden

Die Bank des Kunden prüft den Chargeback-Antrag und die angehängten Beweise und bewertet, ob eine Rückbuchung in diesem Fall rechtens ist. Stimmt sie der Darstellung des Kunden zu, wird das Chargeback-Verfahren eingeleitet. 

Die Bank des Kunden leitet den Antrag an das Kreditkartenunternehmen (VISA oder Mastercard) weiter. Bei American Express entfällt der Schritt, da das Unternehmen Bank und Kreditkartenausgeber zugleich ist. Der Kunde kann bereits zu diesem Zeitpunkt eine vorläufige Gutschrift über den reklamierten Betrag erhalten.

Schritt 4: Kontaktaufnahme mit der Bank des Händlers 

Das Kreditkartenunternehmen leitet den Chargeback-Antrag des Kunden an die Bank des Händlers weiter. Diese prüft den Antrag ebenfalls, informiert den Händler über das angetretene Verfahren und belastet das Konto des Händlers vorläufig. 

Neben der Benachrichtigung über das Chargeback-Verfahren fordert die Bank des Händlers den betroffenen Händler dazu auf, zur reklamierten Transaktion Stellung zu beziehen. Dafür muss der Händler die von seiner Bank oder seinem Zahlungsdienstleister angegebene Frist einhalten.

Schritt 5: Stellungnahme des Händlers

Der Händler legt seiner Bank Beweise vor, die der Darstellung des Kunden widersprechen. Dabei kann es sich um einen Kaufvertrag, AGB oder einen Zustellnachweis handeln oder einen Nachweis über den erfolglosen Austausch mit dem Kunden. 

Reagiert der Händler nicht und lässt die Einspruchsfrist verstreichen, gilt das Chargeback als beendet. Die vorläufige Gutschrift auf dem Kundenkonto wird final und die Belastung des Händlerkontos ebenfalls.   

Schritt 6: Entscheidung über Rückbuchung

Hat der Händler wiederum Stellung bezogen und Gegenbeweise eingereicht, werden diese zur weiteren Prüfung den Banken und dem Kreditkartenausgeber vorgelegt. Die beteiligten Banken stellen die Darstellungen beider Parteien gegenüber und fällen eine Entscheidung. 

Wird die Darstellung des Kunden für korrekt befunden, wird die Gutschrift auf dem Kundenkonto final und das Chargeback ist beendet. Wird die Darstellung des Händlers für korrekt befunden, wird die Gutschrift des Kunden rückgängig gemacht und der Händler erhält sein Geld zurück.  

Ist ein Chargeback-Verfahren auch bei einer Debitkarte möglich?

Ja, grundsätzlich ist das Chargeback-Verfahren auch bei einer Debitkarte möglich. Bei Debitkarten von VISA und Mastercard unterscheidet sich das Verfahren kaum von dem für Kreditkarten. 

Deutlich komplizierter wird es bei deutschen Girocards. Geschieht die Kartenzahlung über ein reines Girocard-Verfahren, ist kein klassisches Chargeback möglich. Entscheidend ist, ob der Betrag bei der Zahlung sofort endgültig belastet wird. 

Hast du mit einer Girocard per PIN-Eingabe oder kontaktlos bezahlt? Dann stehen deine Chancen auf eine Rückbuchung ohne die Kooperation des Händlers schlecht. Hast du mit einer Girocard per SEPA-Lastschrift bezahlt? Dann kannst du von deinem Recht auf Rückbuchung Gebrauch machen. 

Welche Nachweise benötigst du beim Chargeback-Verfahren? 

Sowohl der Kunde als auch der Händler müssen bei einem Chargeback-Verfahren Nachweise vorlegen, die jeweils ihre Darstellung des Sachverhaltes stützen. Anbei zeige ich dir einige Beispiele für Nachweise, die du bei deiner Reklamation einreichen kannst: 

• Als Kunde: 
  
  • Bestätigungen: Belege, die den Kauf des Produktes belegen. Bei Stornierung auch Stornierungsbestätigung und Versandschein bei Rücksendung. 
  • Schlichtungsversuch: E-Mail- und Chatverläufe mit dem Händler, die Schlichtungsversuche belegen, auch wenn diese unbeantwortet blieben. 
  • Foto- und Videobeweise: Bei Zustellung defekter, beschädigter oder falscher Ware. 

• Als Händler:
  
  • Kaufvertrag und AGB: Belege über den wirksamen Kaufvertrag und AGB, die Nutzungsbedingungen und Stornierungsrichtlinien aufzeigen. 
  • Versand- und Zustellnachweis: Belege, die die (korrekte) Auslieferung und Zustellung der Ware nachweisen. 
  • Rückerstattungsbeleg: Nachweis über die Transaktion, wenn die Rückerstattung an den Kunden bereits erfolgt ist. 

Die benötigten Nachweise für das Chargeback ändern sich je nach Szenario. Als Faustregel können sich sowohl Kunden als auch Händler merken, dass sie nachweisen müssen, dass sie ordnungsgemäß gehandelt und eine vorherige Schlichtung versucht haben. 

So viel kostet eine Kreditkarten-Rückbuchung 

Ob und in welcher Höhe für ein Chargeback eine Bearbeitungsgebühr anfällt, hängt vom Zahlungsdienstleister und vom jeweiligen Vertrag ab. Hinzukommen können der zurückgebuchte Betrag und der Verwaltungsaufwand für das Verfahren.

Bei sehr häufigen Chargebacks kann der Zahlungsdienstleister weitere Maßnahmen ergreifen oder den Vertrag mit dem Händler kündigen.

Von „freundlichem Betrug“ spricht man, wenn ein Kunde eine eigentlich berechtigte Kartenzahlung bestreitet, beispielsweise indem er einen autorisierten Kauf als unbekannt meldet oder behauptet, die Ware nicht erhalten zu haben. Wird der Betrug erkannt, kann das Chargeback abgelehnt oder eine vorläufige Gutschrift wieder zurückgenommen werden.

Keine Chargeback-Sorgen mit Flatpay

Angesichts der hohen Kosten und der möglichen Konsequenzen sind Händler dazu angehalten, Chargeback-Verfahren möglichst im Keim zu ersticken. Ein modernes Kassensystem trägt dazu bei. 

Mit dem Flatpay Kassensystem kannst du Rückerstattungen an der Kasse mit nur wenigen Klicks einfädeln und deine Kunden zufriedenstellen, bevor sie sich überhaupt erst mit ihrer Bank in Verbindung setzen. 

Und wenn es der Kunde nicht gut mit dir meint? Im Falle eines Chargeback-Verfahrens findest du in unserem Kassensystem die Kauf- und Kassenbelege zu den darüber erfassten Transaktionen, die du für den Einspruch bei deiner Bank benötigst. 

Unser Kassensystem schont übrigens nicht nur deine Nerven, sondern auch deinen Geldbeutel. Berechne noch heute, wie viel du mit Flatpay im Monat sparen könntest. 

Häufig gestellte Fragen (FAQ) 

Wie funktioniert ein Chargeback?

Ein Chargeback wird durch die Reklamation eines Kunden bei seiner Bank angestoßen. Diese prüft die Reklamation und leitet sie an das Kreditkartenunternehmen weiter. Das Kreditkartenunternehmen kontaktiert die Bank des Händlers. Der Händler bekommt die Chance, Einspruch einzulegen und es wird abschließend über den Fall entschieden. 

Was kostet ein Chargeback-Verfahren?

Ob und in welcher Höhe für ein Chargeback eine Bearbeitungsgebühr anfällt, hängt von der Bank beziehungsweise dem Zahlungsdienstleister und vom jeweiligen Vertrag ab. Hinzukommen können der zurückgebuchte Betrag und der Verwaltungsaufwand. Bei sehr vielen Chargebacks sind weitere Maßnahmen durch den Zahlungsdienstleister möglich.

Wann funktioniert Chargeback nicht?

Ein Chargeback-Verfahren funktioniert nicht, wenn die Kartenzahlung über ein reines Girocard-Verfahren erfolgt ist. Deutsche Girocards bieten im Gegensatz zu internationalen Zahlungskarten von VISA und Mastercard nicht die Möglichkeit, irreguläre Zahlungen über das Chargeback-Verfahren zu reklamieren. 

Kann man eine Zahlung per Kreditkarte zurückholen?

Ja, du kannst eine Zahlung per Kreditkarte zurückholen, wenn es sich dabei um eine fehlerhafte Abbuchung oder Betrug handelt. Bei Problemen mit einer Lieferung oder Rückerstattung solltest du zunächst versuchen, eine Einigung mit dem Händler zu erzielen. Einen vermuteten Kartenmissbrauch solltest du dagegen umgehend deiner Bank oder dem Kartenanbieter melden.